ISO20000信息技術服務管理體系認證標準主要內容

2.1由國際標準化組織于2005年12月發布的ISO20000 IT服務管理標準，其主要內容均來自于ITIL最佳實踐，標準的主要目的為IT服務提供商就IT服務管理提供一套方法，并可以通過第三方認證以證實組織有能力滿足顧客要求。ISO20000標準包含以下兩部分：

1） ISO20000-1 （第一部分） — 信息技術 － 服務管理 － 規范

2） ISO20000-2 （第二部分） — 信息技術 － 服務管理 － 實施指南

2.2 ISO20000－1作為規范性標準，規定了服務提供商為客戶提供可接受質量的服務要求，并可作為第三方認證的依據，組織也可以采用該標準對IT服務進行標桿管理。該標準強調以過程管理方法來管理IT服務活動，下列圖給出了ISO20000標準對服務過程管理的相互關系表述。

服務管理過程

2.3 ISO20000標準中對服務過程以及相互關系的表述基本在原有ITIL基礎上發展而來，標準除了對上述服務管理過程規定要求外，增加了有關體系管理要求，并強調了管理性標準一貫以來所強調的PDCA（策劃/實施/檢查/改進）循環的管理要求。標準所規定的管理體系要求以及PDCA方法旨在與國際標準化組織頒布的其他管理性標準整合。

2.4 ISO20000標準的主要內容分為一下幾個部分：

(1) 管理體系要求 — 管理體系要求與所有國際標準對管理體系的要求基本相同，主要規定：

n 組織高層管理在IT服務方面的職能

n IT服務管理體系文件化方面的要求

n 組織在進行IT服務管理過程中在人員能力、意識和培訓方面的要求

(2) 策劃和實施服務管理 — 標準在本部分要求組織按照PDCA循環方法來策劃和實施服務管理體

系，標準就IT服務管理領域的PDCA循環方法應用見下圖所示，針對策劃和實施服務管理主要

有以下要求：

對服務管理進行策劃 — 需要根據服務管理體系范圍制訂服務管理計劃

實施服務管理并交付服務 — 根據服務計劃提供所承諾的服務

服務管理過程的PDCA循環方法

（3）策劃和實施新的或變更的服務 － 規定對新提供的服務或者變更的服務進行在成本、組 織、技術和商業影響方面進行策劃和管理，以確保按照確定的成本和質量提供新的或變更服務

（4）服務交付過程 — 服務交付過程的內容與ITIL中服務提供過程內容基本類似，主要規定一下要求：

n- 服務水平管理

n -服務報告

n -服務連續性和可用性管理

n -IT服務預算和財務管理

n -能力管理

-安全管理

（5）外部關系過程 — 主要規定服務提供商在整個服務交付過程中對外部關系的管理，包括：

n 業務關系管理 、供應商管理 。

（6）解決問題過程 — 主要規定服務提供商在服務交付過程中針對發生的各類事件進行管理的要求，

包括： 事件管理 、問題管理 。

（7）控制過程 — 主要規定服務提供商支持服務交付過程的支持性過程，主要包括：配置管理

n 變更管理 。

（8）發布管理 — 主要規定服務提供商在服務、系統、軟件以及硬件方面的發布控制要求。

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